一次対応電話サービスとは｜二次対応との違いやおすすめサービス5社を解説

2025.01.23 業務効率化

電話対応件数の増加による人手不足や、現場スタッフの負担増加など、一次対応の強化に課題を感じている企業は多いのではないでしょうか。

業務効率化と顧客満足度の両立を実現する手段として、近年では一次対応電話サービスの活用が注目を集めています。

本記事では、一次対応の役割や業務内容から、一次対応電話サービス導入のメリットや選び方を踏まえ、おすすめの代行会社5社を紹介します。

一次対応電話サービスの導入で、質の高い顧客対応と業務効率化を実現しましょう。

この記事でわかること

一次対応の業務内容と二次対応との違い
一次対応電話サービス導入のメリット・デメリット
一次対応電話サービスを活用するならFammアシスタントオンラインがおすすめ

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1 電話の一次対応とは
- 1.1 一次対応の役割と重要性
- 1.2 二次対応との違い
2 一次対応電話サービスの業務範囲
3 一次対応電話サービスの費用相場
4 一次対応電話サービス導入のメリット
5 一次対応電話サービス導入のデメリット
6 一次対応電話サービスの選び方
7 おすすめの一次対応電話サービス5選
8 一次対応電話サービスの導入で丁寧で効率良い対応を

電話の一次対応とは

電話の一次対応とは、顧客からの電話による問い合わせを最初に受け付け、適切な対応部署への振り分けや基本的な情報提供を行う業務です。

本章では一次対応のより具体的な役割から、二次対応との違いまで詳しく解説します。

一次対応の役割と重要性
二次対応との違い

一次対応の役割と重要性

電話での一次対応は、企業の印象を左右する重要な業務です。顧客からの問い合わせ内容を正確に把握し、適切な部署への振り分けを行い、迅速な課題解決へとつなげます。

また、基本的な情報提供や簡易案内により、顧客の不安や疑問を解消する役目も担っています。

さらに、顧客の声を直接集める貴重な機会として、サービス改善やビジネス戦略の立案に活用も可能です。

一次対応は単なる電話受付だけでなく、企業成長をもたらす重要な役割を担います。

二次対応との違い

一次対応では、問い合わせ内容の振り分けと基本的な案内を行うのに対し、二次対応では具体的な解決策の提示や詳細な説明を行います。

また、一次対応担当者は幅広い知識を持ち、迅速な判断力が求められる一方で、二次対応担当者は、各分野における深い知見と高度な問題解決能力が必要です。

両者の業務にはそれぞれ異なる特徴がありますが、適切な役割分担を行い連携を取ることで、効率的な顧客サービスが実現できます。

一次対応電話サービスの業務範囲

一次対応電話サービスの業務内容は、大きく3つに分けられます。

顧客情報の収集と記録
問い合わせ内容の振り分けと対応
基本的な案内と情報提供

一次対応電話サービスでは、顧客情報の収集と記録が基本です。受電した顧客の氏名や連絡先などの情報を正確に記録します。

また、受けた案件の緊急度や重要度に応じて優先順位を判断し、各部署の業務内容を把握した上で適切な振り分けを行います。

営業時間や所在地、基本的なサービス内容など、多発する質問についてはあらかじめ情報を頭に入れておき、一次対応での完結も可能です。

迅速で丁寧な対応により顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現します。

一次対応電話サービスの費用相場

初期費用	0～30,000円
月額基本料	5,000～30,000円/月
オプション料金	100～3,000円/月
追加料金	100～300円/1コール

電話代行サービスの一次対応にかかる費用相場は、

初期費用
月額基本料
オプション料金
追加料金

主に上記4つで構成されます。

一般的な費用相場としては初期費用が0〜30,000円前後、月額費用が5,000〜30,000円程度ですが、深夜・早朝・休日の電話対応や、オペレーターの緊急増員など追加費用が発生するケースもあります。

サービス選定時は費用面だけでなく、対応可能な時間帯、想定コール数の上限、緊急時のバックアップ体制など、サービス提供範囲の総合的な確認が重要です。

また、代行会社によって費用にも違いがあるため、各代行会社のサービスを比較し、業務効率とコストの両面を踏まえた最適なプラン選択が求められます。

一次対応電話サービス導入のメリット

一次対応電話サービスの導入は、主に3つメリットをもたらします。

電話対応にかかる時間の削減による業務効率化
人手不足による受電漏れを防止
経験豊富なスタッフによる丁寧で高品質な対応

具体的に解説します。

電話対応にかかる時間の削減による業務効率化

一次対応電話サービスの導入により、社内スタッフの業務負担は大幅に軽減します。

問い合わせ内容の振り分けから基本的な案内まで、専任オペレーターの対応により、社員は顧客対応に取られていた時間を本来の業務に充当できます。

また、よくある質問は回答の標準化によって、対応時間の短縮も可能であり、業務プロセス全体の効率化が期待できます。

人手不足による受電漏れを防止

顧客からの電話を取りこぼすことは、信頼や売上獲得の大きな機会損失です。

一次対応電話サービスを導入すれば、複数のオペレーターによる安定した受電体制で、顧客からの電話を取りこぼすことなく対応が可能です。

また、複数回線での同時対応により、夜間や休日を含むあらゆる時間帯でも受電漏れを防止します。

事業の拡大に応じてコール数が増加する場合は、オペレーターの増員や回線数の追加など、柔軟な体制構築により、丁寧で確実な対応を実現します。

経験豊富なスタッフによる丁寧で高品質な対応

企業にとって電話対応は顧客からの信頼を左右する重要な要素であり、繁忙期や人員不足といった理由があっても、ないがしろにはできません。

一次対応電話サービスでは、実務経験の豊富な熟練スタッフによって、迅速で丁寧な対応が可能です。

代行会社の中には、より高品質な対応を求め、教育制度や品質管理プログラムを設けているケースも見られます。

顧客ひとりひとりに寄り添った丁寧な対応により、信頼関係の構築と企業価値の向上が期待できます。

一次対応電話サービス導入のデメリット

一次対応電話サービスには、大きく3つの課題があります。

コストが発生する
対応の実態が確認できない
情報漏洩のリスクが伴う

具体的に解説します。

コストが発生する

一次対応電話サービスの導入には、基本料金に加え、初期費用など、一定のコストが発生します。

低価格で導入できるサービスも多く見られますが、受電件数の増加や対応時間の延長に応じて、追加費用が必要となる場合もあります。

企業の規模や予算に合わせた最適なプラン選択が重要です。

対応の実態が確認できない

一次対応電話サービスは、顧客と外部オペレーターのやりとりであり、企業側で実際の対応状況を直接確認ができません。

対応品質の不透明さや、やりとりの詳細把握が困難である点はサービス導入時の課題です。

あらかじめオペレーターの品質に定評があり、信頼できる代行会社を選定し、対応にクレームが発生する場合は対応実態の調査を行いましょう。

情報漏洩のリスクが伴う

外部との顧客情報や社内データの共有は、情報漏洩のリスクが高まります。

特に、個人情報や機密情報を扱う場合は、厳格なセキュリティ管理体制が不可欠です。

万が一、代行会社から情報が流出してしまった場合、企業は法的責任を担い、これまで築いてきた顧客からの信頼を一瞬にして失う可能性があります。

サービス導入時には、セキュリティ対策の実施状況や情報管理体制の確認を必ず行いましょう。

一次対応電話サービスの選び方

一次対応電話サービスを導入する際は以下の3点を踏まえて選定しましょう。

要望にあったサービスを提供しているか
豊富な導入実績を持っているか
セキュリティ体制が充実しているか

具体的に解説します。

要望に合ったサービスを提供しているか

自社の要望と代行会社で提供しているサービス内容が合っているかどうか確認します。

対応時間
対応規模
時間外対応の有無

など

各項目の具体的な要望をリストアップし、対応可能なサービスの選定が必要です。

また上記以外にも、繁忙期のスタッフ増員や緊急時のバックアップ体制など、状況に応じて柔軟な運用体制の構築が可能かどうかも選定基準の1つです。

豊富な導入実績を持っているか

サービス選定時には代行会社の運用実績に着目します。

実績が豊富な代行会社ほど、サービス品質が高く、より多くの接客ノウハウを保持している傾向があります。

特に、同業種での導入実績が豊富な場合は、業界特有の課題を把握している可能性があり、スムーズな対応が期待できます。

また、導入企業からの評価や具体的な導入事例も、サービス品質の判断材料です。ホームページや口コミを確認し、信頼できる実績を持つ代行会社を選定しましょう。

セキュリティ体制が充実しているか

一次対応をする上で、社内の重要情報や顧客情報を取り扱うことは少なくありません。サービス選定時には、代行会社の情報管理・セキュリティ体制は必ず確認しましょう。

ISO27001やプライバシーマークなどの第三者認証の取得状況は、セキュリティ体制の充実度を示す指標です。

また、オペレーター教育の実施や、業務環境のセキュリティ対策の有無も、代行会社のコンプライアンス意識を図る上で、重要な判断基準です。

セキュリティ体制を確認し、安心して業務を任せられる代行会社を選定しましょう。

おすすめの一次対応電話サービス5選

近年、一次対応電話サービスを行う代行会社は多数存在します。

本章では、一次対応が可能である、おすすめの代行会社5社を紹介します。

Fammアシスタントオンライン｜株式会社Timers
電話代行サービス株式会社
セントラル・アイ株式会社
株式会社マイナビBX

それぞれの特徴を具体的に解説します。

Fammアシスタントオンライン｜株式会社Timers

サービス名

Fammアシスタントオンライン

プラン

3カ月プラン
月額50,000円

6カ月プラン
月額45,000円

12カ月プラン
月額40,000円

※3カ月プランのみ初期費用30,000円
※月30時間の稼働時間制限あり・超過時は追加料金

特徴

・実務経験3〜5年以上のアシスタントが対応
・業界最安値レベルの料金設定
・NDAを締結し情報セキュリティを確保

Fammアシスタントオンラインは、受電対応・架電代行を含め、企業の業務効率化をサポートする月額制のオンラインアシスタントサービスです。

3〜5年以上の実務経験を持つ熟練スタッフが中心となり、電話での一次対応はもちろん、バックオフィス業務を中心としたあらゆる業務を代行します。

月額4万円からの業界最安値レベルの料金設定であり、コスト削減と業務効率化の実現が可能です。また、担当するアシスタントとは秘密情報保持契約（NDA）を締結しているため、情報セキュリティ面においても安心して利用が可能です。

参照：Fammアシスタントオンライン｜株式会社Timers

電話代行サービス株式会社

サービス名	電話代行サービス株式会社
プラン	・コールセンター代行：25,000円〜/月（50コール） ※オーダーメイド型のため、ニーズに応じて調整可能
特徴	・受電応答率98%以上・電話応対品質管理システム導入・8,600社以上の導入実績

電話代行サービス株式会社は、30年以上の実績を持つ電話代行・秘書代行サービスであり、一次対応からコールセンターとしての業務まで、企業のニーズに応じて柔軟な対応が可能です。

24時間365日対応可能で、98%以上の高い受電応答率を実現しており、個人事業から法人まで幅広く対応しています。

また、業界初のオーダーメイド型プランを導入しており、顧客ニーズに合わせた柔軟な対応も魅力です。

参照：電話代行サービス株式会社

セントラル・アイ株式会社

サービス名	セントラル・アイ電話代行サービス
プラン	要相談
特徴	・創業50年以上の実績・官公庁含む15,000社以上の導入実績・最短1日で導入可能

セントラル・アイは、創業50年以上の実績を持つ電話代行・秘書代行サービスです。

24時間365日対応で、徹底した情報セキュリティ体制のもと、高品質な電話対応を提供しており、官公庁を含む15,000社以上の導入実績があります。

オペレーターは定期的な研修を受け、応対品質・問題解決能力・業務効率化の3つの観点でスキルアップを図ります。

最短1日でのサービス導入が可能であり、全国規模での対応が可能です。

参照：セントラル・アイ電話代行サービス

株式会社マイナビBX

サービス名	マイナビBX 電話代行サービス
プラン	要相談
特徴	・20年以上の実績・同社で採用・教育をおこなったオペレーターによる対応・同社の他サービスとの連携により対応規模の拡大が可能