BPOとは｜アウトソーシングとの違いやメリット・デメリットを解説
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BPOとは企業が保有する業務プロセスの一部、または全部を外部業者に委託することを意味します。近年、BPOについて頻繁に耳にするようになったものの、具体的な内容や、導入のメリットを理解できていない方も多いのではないでしょうか。
本記事では、BPOについて、アウトソーシングとの違いや導入のメリット・デメリットを踏まえ、詳しく解説します。
BPOへの理解を深め、自社の課題解決に役立てていきましょう。
この記事でわかること
- BPOの内容とアウトソーシングの違いについて
- BPO導入のメリット・デメリットについて
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目次
BPOとは
BPOとはBusiness Process Outsourcingの略称であり、企業が保有する業務の一部または全部を専門性の高い外部企業に委託することを意味します。
近年BPOサービスの導入件数は世界的に増加傾向にあり、今後の市場拡大も見込まれています。
本章では注目されるBPOについて、
- BPOとアウトソーシングの違い
- BPOの需要が高まる背景
の2点にフォーカスして紹介します。
BPOとアウトソーシングの違い
BPOとアウトソーシングは、どちらも業務を外部企業に委託する点は共通していますが、提供するサービス内容に異なる部分があります。
項目
BPO
アウトソーシング
委託範囲
業務プロセス全体
特定の業務
目的
業務効率化、改善、改革
コスト削減、専門性の獲得
契約期間
長期契約
短期契約・長期契約どちらにも対応
BPOは業務プロセス全体の改革や改善を目的としたサービスであり、アウトソーシングと比べ委託範囲が広いことが特徴です。
委託された業務を遂行するだけでなく、業務を分析し最適な運用方法を提案します。
BPOの需要が高まる背景
BPOは世界的に市場拡大を続けるサービスであり、国内においても右肩上がりに成長を続けています。BPOの需要が高まっている背景には、大きく2つの要因があります。
- 人材不足の深刻化
- ビジネス環境の変化
少子高齢化や労働人口の減少による人材不足は今や深刻な問題となっており、経営改善までリソースを割けず倒産する企業も増加しています。社内のリソース不足を補い、限られたリソースを有効活用できる点が、BPOが注目されるもっとも大きな理由です。
また、近年は働き方改革やDX推進、テクノロジーの進化など、ビジネス環境の変化も激しくなっています。 必要なスキルを兼ね備えた外部リソースを活用できれば、スピーディな対応が可能であり、競合との差別化にもつながるでしょう。
BPOは今後も市場拡大の継続が見込まれており、国内では2027年に5.3兆円を超える市場規模にまで成長すると予測されています。
BPOで依頼できる業務内容
BPOではバックオフィス業務を中心としたノンコア業務に対応しています。本章ではBPOで対応できる基本業務を紹介します。
- 経理・総務
- 人事・採用
- 営業事務
- 営業・マーケティング
- コンタクトセンター
各業務の対応内容を具体的に解説します。
経理・総務
経理や総務はバックオフィスの代表的な業務です。データ入力や備品管理など定型化された業務が多いため、部門全体がBPOサービスの対象です。
中でも経理は繁忙期と閑散期で業務量に差があり、決算期や年度の切り替わり時期は多忙になります。多忙な時期のみのBPOサービスの利用も可能であり、必要に応じた柔軟な対応が可能です。経理業務専門のBPOサービスを提供する会社もあります。
具体的な業務内容
- 会計処理
- 請求書処理
- 給与計算
- 資産管理
- 社内事務処理
人事・採用
人事業務は日常的にマルチタスクになりやすく、特に採用業務は多くの工数が必要です。
中でも「勤怠管理」や「給与計算」などは定型業務であり、BPO導入によって効率化できる業務の1つです。また、採用業務ではBPO会社独自の採用ノウハウを保有しており、採用プロセスの効率化や、ニーズに合った社員の雇用実現など、採用活動の品質向上が見込めます。
人事・採用業務に特化したBPOサービス会社もあります。
具体的な業務内容
- 採用活動
- 人事評価
- 給与計算
- 労務管理
- 教育研修
営業事務
人材不足の企業では営業活動と並行して、顧客情報の管理や見積書の作成などの営業事務を1人で担うケースも珍しくありません。
BPO導入で営業事務を委託できれば、営業担当者はコア業務である営業活動に集中できるため、業務スピードや効率化が期待できます。
具体的な業務内容
- 受注処理
- 納品処理
- 顧客管理
- 資料作成
- 電話対応
営業・マーケティング
マーケティング分析や営業活動の戦略立案など、企業の営業活動の支援を行います。
BPO会社の保有するデータと最新の分析ツールを活用し、マーケティング活動や営業活動の効果測定が的確に行われます。
分析によりキャンペーンや営業施策の成果を可視化できるため、次回以降の施策に反映しやすく生産性の向上が見込めます。
具体的な業務内容
- 顧客ターゲティング
- マーケティング戦略立案
- 顧客データ分析
- 営業支援
- キャンペーン企画・実行
コンタクトセンター
コンタクトセンターは顧客や取引先の窓口となる部門であり、クレーム処理や技術サポート、商品・サービスに関する情報提供などが行われます。
顧客や取引先企業と直接接点を持ち、企業イメージにもつながる重要な業務です。BPOの導入により、電話、チャット、メール、SNSなどの複数チャネルにも迅速に対応し、顧客満足度の向上にも貢献します。
具体的な業務内容
- 顧客対応
- 注文受付
- 問い合わせ対応
- アンケート調査
- 顧客フォロー
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BPO導入のメリット
BPO導入には、企業にとって複数のメリットをもたらします。具体的には4つのメリットが挙げられます。
- コスト削減
- 業務プロセスの効率化
- 人材不足の解消
- 業務品質の向上
具体的に解説します。
コスト削減
新たに社員を雇用する場合、給与以外にも社会保険や福利厚生などの固定費が発生します。BPOを導入すると、業務にかかっていた人件費を外部委託費のみに削減でき、採用や教育にもコストをかける必要がありません。
また、BPOは委託する業務量に応じてコストの変動が可能です。フルタイムで雇用した社員の場合、業務量が少ない閑散期でも、フルタイムで出勤をしている以上決められた給与を支払わなければなりません。
BPOでは閑散期や繁忙期に併せてサービス導入の有無や、委託する業務量を調整できるため、柔軟なコスト管理が可能です。
業務プロセスの効率化
BPOに委託される業務は定型業務やルーティンワークが多くの割合を占めており、非効率なやり方が定着しているケースも珍しくありません。また、属人化された作業により、負担の偏りや引き継ぎの課題を抱えているケースもあります。
BPOは各分野の専門家によって、属人化された業務や不透明なプロセスを発見し、作業の無駄をカットできるため、業務の効率化が期待できます。
人材不足の解消
近年は人材不足が深刻化し、慢性的なリソース不足に悩まされる企業も少なくありません。BPO導入は人材不足の解消に有効な手段です。
定型業務をはじめ、ノンコア業務をBPOに委託すれば、限られた社内リソースをコア業務に充当でき、人材不足による業務停滞やサービスの低下を防止できます。
業務品質の向上
業務の品質向上のため、スキル向上やツール導入を検討する場合、教育やシステム導入に多くの時間とコストが必要です。BPO会社には各業務における専門知識と経験を豊富に持ち、最新スキルやツールを活用できる人材が多数在籍しています
BPOに業務を委託すれば、専門的なスキルやツールを活用でき、業務の精度や品質向上が期待できます。
BPO導入のデメリット
BPO導入にはメリットだけでなく、デメリットも存在します。デメリットや生じるリスクを考慮し、導入の可否を判断する必要があります。
- 情報漏洩のリスク
- コミュニケーションの問題
- 自社ノウハウの蓄積が困難
- 導入までの時間が必要
具体的に解説します。
情報漏洩のリスク
一般的にBPO会社では情報の取り扱いに最新の注意を払っており、適切なセキュリティ体制の下で業務を遂行しています。しかし社外に情報が出る以上、機密情報の取り扱いには注意が必要です。
BPO会社を選ぶ際は、セキュリティ対策の体制や秘密保持契約の締結など、情報の取り扱いについて確認する必要があります。
コミュニケーションの問題
BPOと企業間のコミュニケーションはオンライン上で行うことが主流です。対面時と比べコミュニケーション頻度が少なくなるため、BPO会社と企業間で認識の齟齬が起こらないよう、注意する必要があります。
定期的な情報共有やミーティングを実施するなど、コミュニケーション体制を構築し、円滑なコミュニケーションが取れるか確認しましょう。
また緊急時や時間外の連絡方法や対応についても確認しておくと安心です。
自社ノウハウの蓄積が難航
BPO導入により、自社で業務プロセスを管理する機会が減ると、自社ノウハウの蓄積が難しくなる可能性があります。
継続的にBPOの利用を考えている場合は問題ありませんが、内製化を検討する場合は委託する業務内容を制限したり、BPOからノウハウを吸収したり、対策を講じる必要があります。
導入までの時間が必要
BPO導入には準備や移行作業など、6カ月〜1年程度時間を要する可能性があります。そのため、導入を検討する際には、十分な時間を見込み、計画的な進行が重要です。
BPO導入までをスムーズに行うためには、事前に企業側で業務の流れを整理・確認し、社内外の連携をとっておきましょう。同時に発生コストや導入期間についても明確にしておくと、コスト削減や効率化につながります。
BPO導入の流れ
BPO導入を検討する際の手順を解説します。
- 課題・目的の明確化
- 委託業務の選定と業務フローの確認
- BPO会社の選定
- 契約内容の確認
- 業務移管
- 運用開始
各内容について詳しく解説します。
1.課題・目的の明確化
BPO導入の目的の明確化が重要です。目的が判断基準となりプロセスを進行していくため、曖昧なまま進めてしまうと、判断軸にブレが生じ効果的な導入ができません。
目的を設定し、その上で自社の抱える課題を洗い出し、BPO導入によってどのような問題を解決したいのかを明確にします。例えば、コスト削減、業務効率化、人材不足の解消など、具体的な目標設定が重要です。
2.委託業務の選定と業務フローの確認
課題が明確化したら委託業務を選定し、該当業務のフロー整理を行います。マニュアルの確認や、業務を遂行する担当者にもヒアリングを行い、実際の業務状況を把握しましょう。
現状把握により、マニュアルにない独自ルールや属人化が進む業務など、新たな課題発見にもつながります。
現状の改善点を踏まえ、BPO導入にむけ業務フローを再構築します。
3. BPO会社の選定
BPOサービスは近年増加しており、どこのBPO会社を利用するか悩む方も多いのではないでしょうか。実績、対応業務、費用、セキュリティ対策などを踏まえ、信頼できるBPOサービスを判断する必要があります。
選定時には初めから一社に絞るのではなく、複数のBPO会社に見積もり依頼をし、予算やサービス内容がより自社の要望に合っているところを選択しましょう。
4. 契約内容の確認
BPO会社を選定したら、契約手続きを行います。委託範囲、費用、契約期間、責任の所在、情報セキュリティ対策など、重要な項目を漏れなく確認し、納得した上で契約を締結します。契約が完了したら、導入の手続きに入ります。
5. 業務移管
BPO会社に業務を移管します。スムーズな移行を図るために、事前にBPO会社と企業で連携し、必要な情報共有を実施する必要があります。業務移管の流れは以下の通りに進行します。
- STEP1.業務調査
- STEP2.委託化の可否判定
- STEP3.体制の構築
- STEP4.トライアル運用
6. 運用開始
BPO会社に業務を移管し、トライアル運用で問題がなければ、新体制での運用を開始します。運用開始後も定期的にBPO会社との連携を図り、業務の進捗状況や改善点などを随時確認すれば、より効果的なBPO導入を実現できます。
BPOの3つの契約形態
BPOサービスの契約形態には、主に以下の3つの種類があります。
- 請負契約
- 委任契約
- 準委任契約
契約形態
内容
責任の所在
請負契約
仕事の達成を目的に結ばれる契約
受託側
（BPO会社）委任契約
法律行為を委任する際に結ばれる契約
発注側
（企業）準委任契約
法律行為以外を委任する際に結ばれる契約
発注側
（企業）契約形態の違いや特徴について解説します。
請負契約
請負契約は、BPO会社が、顧客企業から特定の業務を請け負い、成果物を納品する契約形態です。業務の成果物に対して報酬が支払われます。
BPOにおいて、具体的な成果を求められるケースがあります。たとえば、システム開発やコンテンツ作成など、成果物が明確である業務は請負契約が適用されます。
委任契約
委任契約は、BPO会社が、顧客企業から委託された業務を顧客企業の代理として行う契約形態です。法律行為を委託する際に用いられる契約形態であるため、BPOサービスの契約時に用いられることはほとんどありません。
準委任契約
委任契約が法律行為を委託する際に用いられるのに対し、準委任契約は法律業務以外の委託に用いられます。委託された業務に責任を持って取り組み、あらかじめ定められた期間が終了すると同時に契約も終了となり、最終的な成果物に責任を持つのは発注元の企業です。
BPOサービスでは一般的な事務作業が多く、成果や明確な納品物がないため、準委任契約が適用されるケースが多く見られます。
BPOサービス選定時の確認事項
BPO会社を選定する際には、4つのポイントを確認し、信頼できるサービスを選択しましょう。
- セキュリティ対策の確認
- 実績と信頼性
- コミュニケーション体制
- 費用対効果
それぞれの確認事項について解説します。
セキュリティ対策の確認
BPO導入において、情報セキュリティ対策は重視すべき点です。自社の機密情報や個人情報を外部企業に委託するため、BPO会社のセキュリティ対策について十分に確認し、情報漏洩のリスクを最小限に抑える必要があります。
具体的な確認事項としては、以下の様な点が挙げられます。
- 情報セキュリティに関するISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証を取得しているか
- 情報セキュリティ対策に関するポリシーや手順書が整備されているか
- 従業員のセキュリティ教育が実施されているか
- 情報漏洩発生時の対応策が明確に定められているか
情報漏洩は企業イメージを大きく損ない、大きな損失につながります。上記のポイントを契約前に確認し、安心して委託できる環境かどうか判断しましょう。
実績と信頼性
BPOサービスを提供する企業は数多く存在するため、信頼できる企業かどうかを見極める必要があります。具体的な確認事項としては、以下の様な点が挙げられます。
- BPOサービスの提供実績があるか
- 顧客企業からの評判や口コミが良いか
- 企業の規模や設立年数
- 経営状態が安定しているか
特に提供実績や評判は大きな判断材料です。さらに自社と同業種の実績が多数あると、業種ごとの特徴を踏まえ、より専門性の高い業務遂行が期待できます。
コミュニケーション体制
BPO導入ではコミュニケーション体制がしっかりしている企業を選ぶことが重要です。具体的な確認事項としては、以下の様な点が挙げられます。
- 担当者が明確に決まっているか
- 連絡体制が整っているか
- 定期的な情報共有やミーティングを実施しているか
- 顧客企業からの質問や要望に迅速に対応してくれるか
コミュニケーション不足は認識の齟齬や、対応遅れを招くリスクがあります。迅速な対応ができ、定期的に進捗状況を共有してくれるBPO会社の選択が必要です。
費用対効果
BPOサービスを提供する企業によって、費用は異なります。費用だけでなく、導入による効果も考慮し、費用対効果の高いBPO会社の選択が重要です。具体的な確認事項としては、以下の様な点が挙げられます。
- 費用が明確に提示されているか
- 費用に見合ったサービスが提供されるか
- 導入後の効果が具体的に示されているか
希望するBPO会社2〜3社から見積もりをとって、費用やサービス内容の比較・検討がおすすめです。予算を立てておき、計画的な導入を心がけましょう。
BPOに関するよくある質問
BPO導入を検討する際によくある質問と回答をまとめました。導入前に確認し、疑問点を解消しましょう。
Q. BPOは自社に本当に必要なのか
A.BPO導入は、自社の課題やニーズによって判断する必要があります。コスト削減、業務効率化、人材不足解消など、BPO導入によって解決できる課題があるかどうか、現状を分析した上で検討が必要です。
BPO導入によって得られるメリットが、導入にかかるコストやリスクを上回るかどうかでの判断がおすすめです。
Q. どのようなBPO会社を選べば良いのか
A.BPO会社を選ぶ際には、実績、専門分野、費用、セキュリティ対策など、多角的な視点で検討をします。より自社の課題やニーズに合ったBPO会社を選定するためには、複数のBPO会社から提案を受ける必要があります。
Q. BPO導入は難しい？
A.BPO導入は一見複雑に思えますが、委託する業務の現状や課題を把握し、適切なBPO会社を選定できればスムーズに導入できます。BPO会社は、導入支援やサポートを提供しているため、安心して導入を進めることができます。
BPOとは企業の成長を加速させる救世主
BPO導入は、企業の成長を加速させるための有効手段です。コスト削減、業務効率化、人材不足解消など、BPO導入によって企業が抱える課題を解決できます。
コスト削減や業務の効率化を希望するなら、Fammアシスタントオンラインがおすすめです。Fammアシスタントオンラインではバックオフィス業務を中心とした幅広い業務に対応可能であり、中でもWeb制作に関する業務を強みとしています。
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