代表電話を業務委託しよう！メリットやサービスを選ぶポイントを解説
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企業にとって代表電話の応対は欠かせないものですが、事業規模の拡大時や繁忙期は従業員の負担になる場合もあります。代表電話は会社の顔でもあり、対応の良し悪しによって顧客や取引先から評価されてしまうため、丁寧な受け答えが求められます。
しかし限られた時間やリソースの中で、顧客対応の質を維持することは大きな課題です。
また、代表電話を取り損ねてしまうことが、ビジネスの機会損失につながることも少なくありません。
本記事では、そんな悩みを解決する代表電話の業務委託について、代表電話代行サービスを利用するメリットや選び方のポイントを詳しく解説します。
この記事でわかること
- 代表電話を業務委託するメリットとデメリット
- 代表電話代行サービスを選ぶポイント
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代表電話の業務委託とは？
代表電話は、企業の総合窓口として設定されている電話です。主に会社のWebサイトや社内パンフレット、名刺などに掲載される電話番号で、部署ごとの番号を知らない顧客や取引先からかかってきます。
大企業では、自動音声や、専門の代表電話オペレーターが配置されることが多いですが、中小企業では代表電話の応対を専門にする従業員を置くことは少なく、他の業務を担当する従業員が代表電話に電話がかかってきた時だけ応対することがほとんどです。
しかしながら、休憩時間や外出時、営業時間外などオフィスに人がいないと、電話に出られません。また、他の業務と兼務している場合は、電話応対に時間を取られ、本来の業務に支障をきたす可能性があります。
こうした課題を解決するために役立つのが、代表電話の業務委託です。
代表電話の業務委託で使われる代表電話代行サービスは、外部のオペレーターが自社の従業員の代わりに、電話応対を行ってくれるアウトソーシングサービスです。自社の従業員と同様に顧客からの問い合わせに対応し、担当者への転送や、業務に関連しない営業電話の対応を代行してくれます。
代表電話代行サービスに業務委託できる業務
代表電話の業務委託で依頼できる業務は、以下のようなものがあります。
- 電話応対
- 営業時間外のメッセージ受付
- 予約・注文の受付
- お問い合わせ対応
- 営業電話への対応
代表電話を業務委託すれば、代行会社のオペレーターが電話に応対し、問い合わせ内容を正確に聞き取り社内の担当者へ伝えてくれます。一般的なコールセンターとは異なり、オペレーターは企業内の受付担当として自社の従業員と同じように電話に応対します。
営業時間外やオフィスが閉まっているときに顧客からの問い合わせがあった場合でも、オペレーターが対応してくれるので、自社の従業員を電話業務のために常駐させる必要がありません。
また、予約や注文の受付も代表電話代行サービスで依頼できます。繁忙期に予約の受付業務を依頼したり、顧客に対して注文の確認や注文の案内を依頼することが可能です。
顧客からの注文や質問に対応するだけでなく、企業が提供しているサービスや商品に関する具体的な問い合わせにも応じることができます。
特に、ECサイトを運営している企業などで、電話への対応が追いつかない時には非常に便利です。マニュアルを代行会社に提供すれば、顧客からの専門的な質問にも対応してくれます。
代表電話の業務委託が注目される背景
今、代表電話代行サービスを利用する企業は増えています。なぜ代表電話の業務委託が注目されているのか、以下の4つの理由について解説します。
- 在宅勤務の増加
- 人手不足
- 営業電話や迷惑電話の増加
- 電話応対に対する苦手意識
在宅勤務の増加
働き方改革が進み、また新型コロナウイルス感染症の影響で、在宅での勤務やリモートワークを推進する企業が増えました。この流れに伴い、ビジネスチャットの利用が広まり、電話よりもチャットが主要なコミュニケーション手段として定着しつつあります。
かつては各部署ごとに直通電話を設ける場合もありましたが、在宅勤務に切り替えたことで、オフィスに常駐する人員を削減し、電話の利用を停止する企業も増加しています。それでも、顧客対応、取引先対応の重要な手段として代表電話は必要です。
オフィスに常駐する従業員の数を減らしながらも代表電話を維持するために、代表電話業務を外部に委託する企業が増えています。代表電話代行サービスは、どこにいても対応できるという利便性から多くの企業で導入されています。
人手不足
人手不足に悩まされている企業が増えているのも理由のひとつです。
中小企業では、電話応対を専門にする従業員を雇用できる企業は少なく、従業員が自分の本来の業務を行う一方で、代表電話にも対応している企業がほとんどです。そこで代表電話の業務委託サービスを利用すると、従業員は本来の業務に集中でき、生産性の向上につながるケースは少なくありません。
営業電話や迷惑電話の増加
オンライン上で企業情報を簡単に検索できるため、飛び込みの営業電話や迷惑電話が増えています。
従業員が営業電話や迷惑電話に対応しなければならず、本来集中するべき業務がおろそかになり、その結果、企業の生産性が低下してしまいかねません。代表電話の業務委託サービスを利用することで、無駄な電話を受ける時間が減るため従業員は本来の業務に集中できます。
電話応対に対する苦手意識
若手を中心に、電話応対に苦手意識をもつ従業員が増えています。SNSやメールなどデジタルコミュニケーションが普及する中、対面や電話での応対スキルが低下している傾向が見られます。
電話に出ることを不安に思う人や、電話で適切な対応ができない人も珍しくありません。新人教育の一環として電話応対を任せる企業もありますが、代表電話を受ける人は、企業の窓口のような存在なので、丁寧な対応、正確な案内や取次ぎなどの高いスキルが求められます。
新入社員や電話応対の経験が少ない従業員にとって、外部からの電話はストレスやプレッシャーを感じるものです。こうした精神的な負担を和らげるためにも、代表電話代行サービスが注目されています。
代表電話の業務委託のメリット
代表電話を業務委託すると、以下の３つのメリットがあります。それぞれ解説します。
- 業務効率化
- コスト削減
- 顧客対応の質の向上
業務効率化
代表電話を業務委託すれば、業務を効率化できます。
代表電話の応対と他の業務を兼務している従業員は、代表電話にかかってきた電話を受けるために他の作業を中断しなければなりません。電話応対で作業を中断すると、業務が滞ってしまいますし、従業員にとって負担です。
また、代表電話には営業電話や迷惑電話がかかってきます。業務を中断してまで応対した電話が不要な営業電話や迷惑電話、間違い電話だった場合には、業務が滞るだけでなく、従業員の精神的なストレスになります。
代表電話代行サービスを導入することで、従業員は作業を止めて応対する必要がなくなり、無駄な時間を使うことが減少します。さらに、営業電話や迷惑電話の対処がなくなると、従業員のストレスを軽減し、自分の本来の業務に集中できます。
代表電話にかかってきた電話の初期対応を業務委託することで、従業員は自身の担当業務に専念しやすくなり、結果として業務の効率や全体的なパフォーマンスが向上することが期待できます。
コスト削減
代表電話を業務委託すると、コストの削減につながる可能性があります。代表電話を担当する従業員を雇用すると、月々の給料だけでなく、求人広告費や交通費、福利厚生費などのコストがかかります。
また、従業員に代表電話に応対できるスキルを身に着けさせるためには、電話応対の教育も必要になり、教育のためのコストもかかるので、人材を採用するのは簡単ではありません。
代表電話代行サービスを利用することで、代表電話の応対のために人員を雇う必要がなくなり、電話応対の教育も不要になるので、人件費の削減につながります。
さらに、代表電話に応対する従業員のための電話機器や配線、パソコンなどを導入する必要もなく、維持費もかかりません。社内のインフラを簡素化できるので、コストの削減が期待できます。
顧客対応の質の向上
代表電話代行サービスを利用すれば、トレーニングを受けたスタッフに業務を任せられるため、顧客への応対品質が向上し、企業への信頼性を高めることができます。
代表電話は企業の窓口であり顔ともいえるので、対応の仕方ひとつで顧客の満足度や企業への信頼感が大きく左右されます。担当者が不在で、電話をかけてもなかなかつながらない企業は、不快な印象を与え、信頼性を損なう可能性があります。また、新規顧客をとりこぼし、ビジネスの機会を失いかねません。
代表電話を業務委託すれば、経験豊富なオペレーターが対応してくれるため、顧客対応の品質を担保できます。さらに企業の営業時間外でも電話応対してくれる代表電話代行サービスを利用すれば、顧客の緊急時に対応できます。
利便性が向上して安心感が高まるので、顧客の満足度の向上と信頼性の向上が期待でき、ビジネスチャンスを逃すことが減らせるでしょう。
代表電話の業務委託のデメリットや注意点
代表電話の業務委託にはさまざまなメリットがある一方で、注意するべきデメリットもあります。以下の注意点を知っておくことが大切です。
- 柔軟な対応が難しい
- 情報漏洩のリスクがある
柔軟な対応が難しい
代表電話代行サービスのオペレーターは、会社の代表としての電話応対や電話の受注業務を代行します。しかし、その業務はあくまでも窓口業務に限られ、一次応対や注文受付、営業電話や迷惑電話の応対が中心です。
代表電話代行サービスのスタッフは教育を受けており、経験豊富ですが、自社の従業員ではないため、自社の従業員と全く同じレベルの知識は期待できません。あくまでも一次の電話対応なので、顧客に対してできる案内の範囲には限りがあります。
例えば、顧客からの専門的な質問や技術的な問い合わせ、マニュアルにないイレギュラーな問い合わせやトラブルがあった場合、自社の従業員のように臨機応変に対応することは難しい場合があります。
たとえ業務委託であっても、顧客からみれば、自社の従業員と同じです。顧客の要望に対して柔軟に対応できなければ、望んでいた対応が得られなかったとして、顧客から不満を訴えられるリスクがあります。
情報漏洩のリスクがある
外部業者に業務を委託する以上、情報漏洩のリスクがあります。代表電話への応対は、企業や顧客の重要な情報を扱い、情報には、従業員の名前、顧客の個人情報や取引の履歴など、企業の機密に関わる情報も含まれます。
もしも代表電話代行代行サービスのセキュリティ管理が不十分だと、機密情報が漏洩してしまうリスクがあることは否めません。
情報漏洩が発生した場合、企業には多大な損失が発生し、顧客から責任を問われます。このような情報漏洩のリスクを回避するために、代表電話の代行サービスを利用する際は、事前にセキュリティ対策が適切に行われているかどうかの確認が必要です。
代表電話の業務委託先の選び方
代表電話代行サービス会社を選ぶ際に考慮すべきポイントについて詳しく説明します。契約を結ぶ前に悩んでいる方や契約をする準備をしている方は、以下の内容を参考にしてください。
- 対応時間で選ぶ
- オペレーションの品質で選ぶ
- コストで選ぶ
- 自社との相性で選ぶ
- セキュリティ対策で選ぶ
- カスタマーサポートの手厚さで選ぶ
対応時間で選ぶ
代表電話代行サービスを提供する、対応時間で選ぶ方法があります。
特に、管理や保守など営業時間外に緊急で顧客や取引先から電話がかかってくる企業は、24時間365日対応、夜間対応のサービスを選びましょう。仮に月に1本しか受電しなくとも、その1本を逃すことでクレームにつながり、企業のイメージが損なわれたり、ビジネスチャンスを逃したりすることもあります。
業務内容によっては深夜や早朝に受電が集中する業種があります。代行サービスを利用する際には、サービスの対応時間が自社のニーズに合っているかどうか確認しましょう。
さらに、報告方法と報告の内容も確認してください。各業者ごとに定められている対応曜日や時間帯を確認し、企業が稼働している時間帯、もしくは営業時間外にどの程度サポートを受けられるかを確認します。
代行会社が、電話対応した後に担当者が報告を受け、その後顧客に個別に対応しなければならない場合があります。逐次報告をしてくれるサービスなら、電話対応後に迅速かつ正確に報告してもらえるので、顧客対応が適切に行えます。
報告方法として、メールだけでなく、SNSで利用できるSlackやLINE、ChatWorkなどのチャット形式を選ぶことができると便利です。チャットが利用できれば、担当者個人だけでなく企業全体で情報を共有することが可能となり、重要な報告事項を企業全体で把握できます。
オペレーションの品質で選ぶ
代表電話は、企業における第一印象を左右する重要な窓口です。代表電話の応対品質が悪いと、ビジネス機会の損失や企業イメージの低下につながります。、一方、丁寧な対応は、リスクを回避し、企業の信頼度を高めることにつながります。
あらかじめどのようなオペレーターが対応するか詳細な情報を開示してくれるサービスもあるので、オペレーターのスキルや経験、ビジネスマナーなどを確認することが重要です。契約件数や継続年数もサービスの信頼性を示す指標となるため、適切なアウトソーシング先を選ぶ判断材料にしてください。
コストで選ぶ
代表電話の業務委託にかかるコストで選ぶのも選び方のひとつです。代表電話代行サービスによって、料金体系が異なるのでプランが自社の予算に合っているかを確認しましょう。
例えば、対応する電話本数に応じた月額固定料金プランや、対応する電話件数に応じて従量課金を行うプランもあります。自社の受信電話の数を考慮して、自社にあったサービスを選んでください。
また、単純に料金だけで選ぶのではなく、コストとサービス内容のバランスが重要です。
料金が安く魅力的に見える会社でも、自社の需要に合っているとは限りません。「業界最安値」とうたっていてプランが低価格であっても、実際にサービスを利用してみると必要な機能が不足していたり、顧客からの問い合わせに対応しきれなかったりする場合もあります。
自社の業務内容や顧客への対応レベルに合っていなければ割高になるので、料金とサービス内容については十分な確認が必要です。
自社との相性で選ぶ
代表電話代行サービスを選ぶ際には、自社の求める応対をしてくれるかを確認しましょう。
企業や部署によりコミュニケーションのスタイルや雰囲気が異なります。そのため、代表電話代行サービス会社が自社のニーズに合った対応ができるかどうかを見極めることが必要です。
中には決まったスクリプトしか持っていないために柔軟性やきめ細やかな対応が難しく、顧客との信頼関係構築の妨げになる可能性があります。
企業が代表電話代行サービスに求めるサービスはさまざまです。代表電話代行サービス会社が企業のブランドや価値観を理解しているか、スタッフの経験、ノウハウが明確で充実しているかどうかを確認することで、自社のニーズに合った代表電話の業務委託を選ぶことができます。
セキュリティ対策で選ぶ
信頼性の高いセキュリティ体制かどうかも、代表電話代行サービス会社を選ぶ際の重要なポイントです。情報漏洩防止のため、セキュリティ体制を十分に確認しましょう。
代表電話の業務では、顧客や取引先の情報、商品情報を取り扱います。これらは企業の機密情報です。
業務を外部委託する際には、機密情報を共有する必要があるため、厳重なセキュリティ対策が求められます。
もし情報漏洩が発生すれば、企業の信頼を損なう危険性があるので信頼性の高いサービスを選ぶことが大切です。
代表電話代行サービスを提供する会社の中には、情報セキュリティマネジメントシステム（ISO27001）などの国際規格を取得している企業もあります。こうした認証は、信頼性を測るひとつの基準となります。
また、個人情報の取り扱いやデータ保護の観点から、顧客データの管理方法や、報告システムの導入を確認することも重要です。
特に、業務中に受け取った顧客情報や企業に関するデータの扱い方について、具体的に説明してくれる会社だと安心です。自社のセキュリティポリシーに適合するサービスを選ぶことで、情報漏洩のリスクを減らせます。
セキュリティ対策については以下の点をチェックしましょう。
- 入退館システム
- パソコンのセキュリティ
- スタッフの採用
- スタッフの研修や監査
まず、物理的なセキュリティ対策については、オペレーションセンター内の入退館システムを確認します。オペレーションセンターには多数のオペレーターが出入りするため、個々の入退室の管理が適切かをチェックしましょう。
セキュリティカードを使用し、正確な出入りの記録を取っているか、重要なスペースに監視カメラを設置し、不正なアクセスを防止しているかどうかが重要です。
さらに、オペレーターが利用するパソコンのセキュリティが確保できているかも確認します。パスワードの管理や、スマートフォンなどの私物の持ち込み禁止が徹底されているかも重要です。
人的なセキュリティ対策として、スタッフの採用時に機密情報の取り扱い、機密情報の保持義務や損害賠償責任についての規定を周知しているかどうかも確認してください。
入社した後も、情報保護の重要性やコンプライアンスの遵守についてのトレーニングを行っているかどうか、セキュリティ対策基準を守られているかどうかのチェックや、監査が実施されているかも確認しましょう。
カスタマーサポートの手厚さで選ぶ
代表電話代行サービスを選ぶなら、カスタマーサポートの手厚さも考慮しましょう。
代表電話の応対には、迅速な対応が求められることが多く、何か問題が発生した場合にはすみやかに解決策を提示してもらえることが理想です。業務を委託する会社がどれだけ迅速かつ柔軟にサポートを提供できるか、また、問題に対して適切な対応ができるかを確認します。
カスタマーサポートが手厚い代行会社を選ぶことで、万が一トラブルが発生しても、迅速な対応を受けられ、スムーズな業務運営が可能となります。代行会社によっては、24時間体制でサポートを行っているところもあり、緊急時にも対応できる体制を整えているかどうかを確認しておくと良いでしょう。
代表電話の業務委託を検討する際には、対応時間、オペレーションの品質、コスト、セキュリティ対策、カスタマーサポートといった複数の要素を総合的に判断して選ぶことが大切です。自社に合ったサービスを選び、代表電話の応対業務を効率化し、顧客満足度を高めるためのサービスを最大限に活用しましょう。
代表電話の業務委託で業務効率をアップしよう
代表電話は、会社や部署にかかってくる電話です。問い合わせや業務に関する電話だけでなく、しつこい営業電話や迷惑電話も含まれます。
専門の代表電話担当者がいるとスムーズに電話対応が行えますが、従業員が本来の業務と代表電話の応対を兼ねている場合、営業電話や迷惑電話の対応で、本来注力すべき業務に支障をきたしかねません。
代表電話代行サービスは、こうした問題を解決し、業務効率化やコスト削減、生産性の向上が図れます。自社に合った適切な代表電話代行サービスを選んで、代表電話への対応業務を効率的に行いましょう。
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