電話対応のアウトソーシングとは？リソース不足の解消法を徹底解説！
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電話対応のアウトソーシングは、個人事業主のリソース不足を解決する手段として有効です。
「外出中や留守の間に大切な電話を取り逃がしたのではと心配」
「お客様からの電話かと思いきや、迷惑電話で対応中業務に専念できなかった」このような悩みを持つ方は多いのではないでしょうか。電話対応をアウトソーシングすれば、これらの課題を解消できる可能性があります。
本記事では、電話対応のアウトソーシングに依頼できる業務やメリットとデメリット、おすすめのアウトソーシング先について解説します。電話対応のアウトソーシングを検討中の方は参考にしてください。
この記事でわかること
- 電話対応のアウトソーシングの基礎知識
- 電話対応をアウトソーシングするメリット・デメリット
- 電話対応にアウトソーシングを活用するならFammアシスタントオンラインがおすすめ
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電話対応のアウトソーシングとは
電話対応をアウトソーシングすると、本来の業務や今後の事業展開の検討に集中できる時間が増え、作業効率と生産性の向上につながります 。不要な電話対応に時間を割かれることがなくなるため、より重要な業務にリソースを集中できるからです。
アウトソーシング先のスタッフは電話対応のスキルを持っている場合が多いため、顧客の満足度が向上し、新たなビジネスチャンスへつながる可能性も期待できます。
電話対応をアウトソーシングする際には、依頼する業務内容を明確にするとともに、その依頼内容がサービスに含まれているかの確認が重要です。特に、営業時間外の対応や特別な対応が必要な場合は、事前に確認しておくことをおすすめします。
電話対応アウトソーシングの基礎知識！3つのタイプを解説
電話対応のアウトソーシングサービスはさまざまな会社が提供しており、対応できる業務範囲はそれぞれ異なります。委託したい業務内容を洗い出し、明確化した上でアウトソーシング先を選定できれば、希望条件に沿った電話対応業務を委託可能です。
電話対応のアウトソーシングできる内容は、電話を受ける対応だけではありません。電話をかける業務や、バックオフィス業務もアウトソーシングが可能です。
電話対応の種類
業務内容
インバウンド
顧客や取引先企業から受けた電話に対応する業務
アウトバウンド
顧客や見込み客に電話をかける業務
フルフィルメント
商品の発送・在庫管理・決算業務などのバックオフィス業務
電話対応をアウトソーシングするメリット
電話対応をアウトソーシングするメリットは多岐にわたります。特に、作業効率や生産性の向上を低コストで実現可能な点、電話に出られなかったケースによる機会損失を減少する点は魅力的です。以下のメリットの詳細について解説します。
- 作業効率や生産性が上がる
- 機会損失・利益向上につながる
- 人件費や教育費、雇用にかかるコスト削減になる
作業効率や生産性が上がる
業務に集中したいタイミングで電話がかかってきて、作業が中断してしまうことはよくある悩みです。電話対応をアウトソーシングすると、こうした煩わしさを解消し、本来の業務に集中できるようになります。
アウトソーシングサービスの運営企業には、スキルの高いスタッフが在籍しているケースが多く、電話対応の品質向上による顧客満足度の向上も見込めます。受電内容に応じて、内線電話のように担当者へつなぐサービスもあるため、顧客の要望への迅速な対応が可能です。
電話対応をアウトソーシングすると、担当者は対応が必要なとき以外、電話対応をする必要がなくなります。より重要な業務に時間をかけられ、生産性の高い業務に取り組めます。
架電対応ができるアウトソーシングサービスも存在するため、ビジネスの幅を広げることも可能です。
機会損失の減少・利益向上につながる
電話が来た際に、あと一歩のところで電話が取れなかった経験がある方は少なくありません。今の電話を取っていれば、大きなビジネスチャンスにつながっていたのでは、と後悔した経験のある方には、電話対応のアウトソーシングがおすすめです。
新規顧客への対応はもちろん、取引先からの電話に対しても迅速に対応できない場合、他の会社へ依頼を検討され、機会損失につながる可能性があります。
電話対応をアウトソーシングすると、取りこぼしがなくなり、機会損失の減少および顧客の流出を防ぎ、顧客の満足度も高められます。企業の信頼性が向上すると、さらなる利益向上も期待できます。
人件費や教育費、雇用にかかるコスト削減になる
正社員やアルバイトを雇う場合、採用したい人材が見つかるまでに時間がかかります。また、電話対応に必要なスキルを身につけてもらうためには教育費もかかります。
育てた人材が退職してしまうと、再び採用から始めなければならず、企業にとって大きな損失となります。
電話対応をアウトソーシングした場合に発生するのはサービス使用料のみであり、電話対応に必要なスキルを持つ人材も多く存在するため、大幅なコスト削減につながります。
雇用に関わるコストを削減しながら、人材不足による課題を解決したい場合には、電話対応のアウトソーシングがおすすめです。
電話対応をアウトソーシングするデメリット
電話対応をアウトソーシングする際、以下のデメリットが存在します。事前に対策を行えば、リスクを減らせるため、デメリットをしっかり理解した上で、アウトソーシングの利用を検討しましょう。
- 情報漏洩のリスクがある
- アウトソーシングを利用する際に費用が発生する
- 想定外の事態に対応できない可能性がある
情報漏洩のリスクがある
電話対応業務は、自社の社員の名前や取引先情報、顧客の個人情報を扱う業務です。個人情報が流出してしまうと、個人情報保護法に抵触する恐れがあります。
中小企業の場合でも、億単位の損害賠償金が請求される恐れがあるため注意が必要です。
アウトソーシング先の情報管理が不適切な場合や、セキュリティ対策が不十分な場合、情報漏洩のリスクが高まる可能性があります。重要な情報の取り扱いには細心の注意が必要なため、情報の管理が徹底しているアウトソーシング会社に依頼しましょう。
アウトソーシングを利用する際に費用が発生する
正社員を雇用する場合は、多忙な時期も業務に余裕がある時期も、毎月給料を支払う必要があります。一方、電話対応をアウトソーシングする際には、必要な時間帯だけ依頼でき柔軟性があるものの、費用が発生します。
電話対応のアウトソーシング先によっては、低価格・高品質なサービスが提供されるため、つい色々な仕事を任せたくなります。
しかし、月に決められている稼働時間を超過した場合は別途料金が発生するため、計画的に利用する必要があり、予算や稼働時間の希望に合わせたプランの見直しも検討しましょう。
想定外の事態に対応できない可能性がある
事前に対応方法を共有できていない質問が来た場合、アウトソーシングスタッフでは対応できない可能性があります。想定外の事態が発生した場合は、担当者から折り返す、または、担当者に取り次いで対応するなど、対応方法を決めておくことが大切です。
電話を取り次ぎ、担当者が対応するケースがある場合には、取り次ぎ方法を事前確認する必要があります。電話対応業務をアウトソーシングしても、すべてアウトソーシング先に任せるのではなく、対応方法について都度相談を受ける機会や、対応方法を見直す機会を設けることが重要です。
結果として電話対応のノウハウを自社に蓄積でき、電話対応の品質向上につながります。
電話対応をアウトソーシングする際の注意点
電話対応をアウトソーシングする際には、依頼して終わりではなく、アウトソーシングスタッフと連携を取りながら、業務を進めると効率的に利用できます。アウトソーシングを依頼する前後の注意点を確認しましょう。
- 依頼前：依頼したい業務や時間が対応可能か確認する
- 依頼後：電話対応業務で確認した内容の共有方法を確認する
依頼前：依頼したい業務や時間が対応可能か確認する
電話対応業務には種類があるため、依頼したい業務が対応可能か、細かいリクエストを受け付けてくれる柔軟性があるのか事前に確認する必要があります。利用したい時間帯に対応が可能かを確認することも重要です。
依頼したい業務を詳細に洗い出し明確化すると、アウトソーシングサービス開始後に、サービス内容と違ったといったミスマッチが起こる可能性を減らせます。
また、業務内容が可視化されると、現在発生している課題や無駄な業務なども明らかになります。アウトソーシングをする準備としても、生産性向上への第一歩としても重要です。
依頼後：電話対応業務で確認した内容の共有方法を確認する
顧客からの問い合わせ内容の情報共有が適切に行われると、電話対応の品質向上と、効率化が期待できます。どのような方法でいつ情報を共有するかを明確にすることで、報告が上がってくるタイミングを把握できます。
初めてのアウトソーシングで本当に業務を任せてよいのか不安を感じる場合もあります。サービス利用開始時は、報告を頻繁にするよう依頼し、実施されている内容が明確になると、安心して業務を任せられるでしょう。
至急性の高い内容や判断が付かない内容は電話で、定時報告で十分な内容はメールで、などといった共有方法の指針を設けることをおすすめします。優先順位の高い順に担当者へ連絡が行くと、効率良く業務を進められるとともに共有方法の指針そのものが、今後の電話対応マニュアルともなるからです。
電話対応のアウトソーシングがおすすめな企業の特徴
電話対応のアウトソーシングは以下に記載するような企業に特におすすめです。
- 個人事業主や従業員の数が少ない少数精鋭の企業
- コア業務に集中したい企業
- ネットショップを運営している個人事業主・企業
個人事業主や従業員の数が少ない少数精鋭の企業
電話対応のアウトソーシングをイメージする際に、大規模なコールセンターを想像される方もいるかも知れません。しかし、電話がかかってくる件数が少ない個人事業主や少数精鋭の企業向けのアウトソーシングサービスを展開している企業もあります。
従業員が少なく電話対応業務の担当者がいないため、本来の業務を中断して電話対応している個人事業主や企業には電話対応のアウトソーシングはおすすめです。
なお、サービスによっては、個人事業主ではなく法人を対象としているサービスもあるため確認が必要です。
コア業務に集中したい企業
電話対応をする際には、間違い電話や悪質な電話などの対応に時間を取られてしまうケースがあります。電話対応をアウトソーシングすると、顧客や取引先からの電話にのみ対応できるため、本来の業務に集中できます。
顧客や取引先の電話に関しても、商品に関する問い合わせなど、マニュアルの作成が可能な対応業務に関しては、アウトソーシングスタッフに対応を任せられます。
作業の手を止めなければならないケースが減り、ストレスなく業務を遂行できるでしょう。
ネットショップを運営している個人事業主・企業
ネットショップを運営しており、ECサイトの管理・運営だけでなく受注・発送・在庫管理などのフルフィルメント業務が発生する際、電話対応まで手が回らないケースがあります。
特に個人事業主の場合、新商品の開発やマーケティングの方向性に時間を割り当てる必要がありますが、電話対応に時間を取られてしまうと思うように進められないことは少なくないでしょう。
電話対応をアウトソーシングすると、電話対応だけでなく、サービスによってはECサイトのコンテンツ管理・更新およびフルフィルメント業務も任せられるサービスもあります。
アウトソーシングした分、本来の業務やショップの発展・売り上げ向上のための施策を考える時間に当てられ、生産性の向上につながります。
電話対応のアウトソーシングでおすすめのサービス3選
電話対応をアウトソーシングできるサービスは数多くあります。以下3つのサービスについて、詳しく紹介します。
- Fammアシスタントオンライン
- HELP YOU
- i-STAFF
Fammアシスタントオンライン
「Fammアシスタントオンライン」は高いスキルを持つアシスタントが在籍するオンラインサービスです。大手企業での業務経験や、営業リスト作成、ECショップのコンテンツ管理・更新のスキルなど、多彩な技術を持つ4,000人以上のアシスタントが所属しています。
電話対応のアウトソーシングだけでなく、ECサイトの管理業務、SNSアカウントの運用代行や広告運用サポート、日程調整やメール代行といった秘書業務も依頼可能です。対応できるサービスの幅が広いため、かゆいところに手が届くサービスといえます。
さまざまな業務を従業員が実施する場合、電話対応業務および営業事務業務に1名、ECショップの管理業務に1名など、それぞれの業務に合わせて雇う必要があるためコストがかかります。
「Fammアシスタントオンライン」は、さまざまな業務ができる人材を1つの窓口で用意できるため、雇う場合と比較してコストを削減できます。さらに、業務にあたって秘密保持契約の締結が行われるため、安心して作業の依頼が可能です。
「Fammアシスタントオンライン」は多彩なスキルを持つ人材が多く在籍しています。低価格・高品質なサービスを体験できるため、電話業務のアウトソーシングが初めての方にもおすすめです。
HELP YOU
HELP YOUはオンラインでアシスタントが業務を代行し、人手不足を解消するサービスです。500人の経験豊富なアシスタントが在籍しており、電話対応業務だけでなくさまざまな業務の代行が可能です。
プランには幅広い業務を依頼されたい方向けのチームプラン、専属アシスタントが業務を実施する1名専属プランがあります。どちらのプランが良いかを悩んでいる場合には、担当コンサルタントから依頼業務内容をヒアリングした上で、プランを提案してくれます。
なお、サービスの申し込みは法人が対象です。
i-STAFF
i-STAFFはオンライン事務代行サービスであり、電話対応業務も実施可能なサービスです。女性を中心としたさまざまなスキルを持つスタッフが在籍しており、依頼できるサービスは多岐にわたります。
業務の品質を高めるためにアシスタントの採用基準は厳しく設定されており、質の良いサービスを提供しています。万が一サービスが要望に添わなかった場合でも、返金保証がついているため安心して利用が可能です。
アシスタントとの間には、秘密情報保持契約(NDA)が結ばれています。
なお、使い切れなかった時間を来月に繰り越すことはできないため、利用する際には注意が必要です。
電話対応のアウトソーシングを活用し未来のために時間を投資しよう！
電話対応をアウトソーシングし、確保した時間の使い道は無限にあります。電話対応に費やしていた時間で日々の業務を積み重ね、今後の事業展開への構想を練ることも可能です。
業務が終わった後でないと、新商品の開発に割く時間がなかったといった問題も解消できます。自分自身の時間を作ることができれば鋭気を養えますし、明日の仕事にも集中して取り組める、よい循環が生まれやすくなります。
電話対応をアウトソーシングするなら、Fammアシスタントオンラインがおすすめです。本来の業務に集中しつつ、新商品を開発する時間を設けながら自身の時間も確保できる日々を手に入れてください。
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