カスタマーサポートを外注するメリットとは｜費用相場から選び方まで徹底解説
-
-
カスタマーサポートの外注は、企業の業務効率を高めるための有効な手段です。しかし、外注にはさまざまな課題やリスクも存在します。本記事では、カスタマーサポート外注のメリットとデメリット、費用相場、外注先の選び方、そしておすすめの外注先について詳しく紹介します。
カスタマーサポートの外注を検討している企業の方は、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- カスタマーサポートを外注するメリットとデメリット
- カスタマーサポート外注の費用相場と選び方
- 外部委託を活用するならFammアシスタントオンラインがおすすめ
目次
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、企業や組織が提供する商品やサービスに関する顧客からの問い合わせに対応する業務を指します。
主な役割は、顧客の疑問や不安を解消し、製品やサービスの適切な利用を促進することです。顧客との接点となるカスタマーサポートは、企業の顔ともいえる重要な部門です。
電話、メール、チャットなどさまざまな連絡手段を通じて、商品の購入前から購入後のアフターサポートまで、顧客対応を行います。例えば、購入前には製品の機能や価格について説明し、購入時は注文方法をサポートします。
購入後は製品・サービスに関するの質問に答えたり、トラブル発生時の対処法を提案したりと、顧客満足度の向上に貢献します。このように、カスタマーサポートは顧客との絆を深め、企業の信頼を高める上で欠かせない存在です。
外注できるカスタマーサポートの業務範囲
カスタマーサポートにはさまざまな業務が含まれており、企業はニーズに合わせてそれらの業務を外部に委託できます。カスタマーサポートの主な外注対象業務は、以下の通りです。
- 問い合わせ対応
- 顧客管理
- 顧客の声の収集と共有
これらの業務範囲について、詳しく解説します。
問い合わせ対応
問い合わせ対応は、カスタマーサポートの中心的な業務です。顧客からの質問やクレームに対して、電話、メール、チャットなどを通じて迅速かつ適切に対応します。
電話対応では、顧客の課題や疑問をヒアリングし、即座に解決策を提供することが求められます。場合によっては、専門の担当者や部署への引き継ぎも必要です。
メール対応では顧客からの文面を正確に理解し、丁寧な返信を行います。顔や声色が伝わらないため、言葉遣いには特に注意が必要です。
チャット対応も近年増加しており、チャットボットを活用する企業も増えています。チャットボットは、事前に学習させたデータを基に自動で回答を行いますが、複雑な問い合わせにはオペレーターの対応が必要です。
SNSでの問い合わせ対応も重要です。ダイレクトメッセージやコメントに迅速に対応することで、顧客の信頼が得られます。また、ユーザーの投稿を定期的にチェックし、必要に応じて企業側から対応することもあります。
問い合わせ対応の範囲は多岐にわたり、顧客とのコミュニケーションを通じて信頼関係を築く重要な業務です。
顧客管理
カスタマーサポートの重要な役割の一つが顧客管理です。顧客からの問い合わせ対応時に得られた情報を一元的に管理し、顧客ごとの課題や要望を把握することが目的です。
例えば、顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴、対応内容などをデータベース化し、次回の問い合わせ時に活用できるよう整理します。これにより対応の重複を防ぎ、スムーズなサポートを行えます。
また、蓄積された顧客データを分析することで製品やサービスに対する顧客ニーズを把握できます。情報は営業部門や開発部門と共有し、新商品開発やサービス改善に活かすことが可能です。
適切な顧客管理は、顧客満足度の向上と収益拡大の両立を図れます。
顧客の声の収集と共有
カスタマーサポートでは、顧客との直接の対話を通じて製品やサービスに対する貴重な意見や要望を収集できます。
「顧客の声」の適切な収集と関係部門への共有は、企業が顧客満足の改善を行ううえで重要です。
例えば、特定の機能への要望が多ければ次期製品への反映を検討したり、操作性への不満が目立てば使い勝手の改善に活かしたりと、顧客の生の声を製品やサービスの改善につなげることができます。
また、クレームの内容を分析することで製品の不具合の発生状況を把握し、迅速な対策を講じることも可能です。
顧客の声を社内の関係部署に共有し、、顧客満足度の向上と企業の持続的な成長をサポートするのもカスタマーサポートの大きな役割です。
カスタマーサポートを自社で行う際の課題
カスタマーサポートは、顧客満足度を左右する重要な業務です。
しかし、自社でのカスタマーサポート運営にはさまざまな課題がともないます。主な課題は以下の通りです。
- 電話がつながらない
- 対応品質にばらつきがある
- 人材不足に陥りやすい
これらの課題について、詳しく解説します。
電話がつながらない
カスタマーサポートを自社で行う際に多い課題の一つが電話のつながりにくさです。
顧客がかけた電話がつながらない場合、顧客の不満が高まり企業の信頼性が損なわれる可能性があります。電話がつながらない問題の主な原因は、人手不足やピーク時の対応能力の限界です。
特に限られたスタッフで多くの電話を処理しなければならない場合、対応が追いつかず顧客が長時間待たされてしまいます。また、スタッフのスケジュール管理が不十分であると電話の受付時間が短くなり、電話が集中してつながりにくくなってしまいます。
対策としては、まずスタッフの増員やシフトの見直しをすることです。これにより、ピーク時でも迅速に対応できる体制を整えられます。また、チャットボットやFAQページの充実など、電話以外のサポート手段を活用することで、電話対応の負担を軽減できます。
対応品質にばらつきがある
カスタマーサポートを自社で行う際の大きな課題の一つが、対応品質にばらつきが生じることです。オペレーターのスキルや経験に依存するため、新人とベテランの間で対応の質に差が出ることがあります。
例えば、ある顧客が迅速かつ丁寧な対応を受けた一方で、別の顧客が不十分な対応を受けた場合、その顧客は不満を抱き、最悪の場合には他社に乗り換える可能性があります。
この問題を解決するためには、マニュアルやFAQの整備も効果的です。これにより、オペレーターが一貫した対応を行いやすくなり、品質のばらつきを減少させられます。
人材不足に陥りやすい
カスタマーサポート業務は、顧客対応に求められるスキルが高く、適切な人材の確保が常に課題です。特に電話応対では、ストレス耐性や傾聴力、問題解決力などが必要不可欠です。
しかし、このような高い対応力を備えた人材は質・量ともに不足しがちです。加えて、カスタマーサポート業務は長時間の対応や厳しい言葉を浴びせられるなど、ストレスの多い職場環境であることから、人材の定着率が低くなりがちです。
このような課題を解決するには、カスタマーサポートの外注やAIチャットボットの導入など新しいテクノロジーの活用が有効です。単純な問い合わせ対応をAIに任せることで人的リソースを最小化しつつ、高度な対応を求められるケースに人材を集中投入できます。
カスタマーサポートを外注するメリット
カスタマーサポートの外注は、企業が抱えるさまざまな課題を解決する有効な手段です。外注で得られるメリットは以下の通りです。
- 対応品質が向上する
- 採用・教育コストが削減できる
- 従業員がコア業務に専念できる
これらのメリットについて、見ていきましょう。
対応品質が向上する
カスタマーサポートの外注により対応品質の大幅な向上が見込めます。外注先の専門オペレーターは豊富な経験と高いスキルを持っており、顧客からの問い合わせに対する迅速かつ的確な対応が可能です。
外注先は多くの企業のカスタマーサポートを担当しており、さまざまな業界の知識やノウハウを持っています。そのため、幅広い問い合わせに対応できる柔軟性が生まれます。
採用コストや人材育成のコスト削減できる
人材の採用や教育に係るコストの大幅な削減もメリットの一つです。
自社でカスタマーサポートを運営する場合、優秀な人材を見つけ出し採用する過程で多くの時間とコストがかかります。さらに、採用後も対応スキルを身につけさせる研修が必要です。
一方、外部の専門外注会社に委託すればこうした手間や費用をかけずに高い対応力を備えたオペレーターに業務を任せられます。代行会社が採用から研修までを一括して請け負うため、企業側の負担が大きく軽減されます。
コア業務に集中できる
カスタマーサポートを外注することでコア業務に集中できることもメリットです。日々の問い合わせ対応やクレーム処理に追われることなく、戦略的な業務やプロジェクトなどに専念できるためです。
カスタマーサポートは顧客満足度を維持するための重要な役割ですが、その運営には多大なリソースが必要です。外注することで、これらのリソースを他の重要な業務に振り分けられます。
カスタマーサポートを外注するデメリット
カスタマーサポートの委託により人員確保や品質向上などのメリットを得られる一方で、いくつかのデメリットにも注意が必要です。主なデメリットは以下の通りです。
- 機密情報の漏洩リスクがある
- 社内にノウハウが蓄積されない
- 外注費用がかかる
これらのデメリットについて、詳しく解説します。
機密情報の漏洩リスクがある
カスタマーサポートを外注する際の大きなデメリットの一つが、機密情報の漏洩リスクです。
外注先に顧客情報や企業の内部情報を提供する必要があるため、情報漏洩のリスクが高まります。万が一、情報漏洩が発生すると企業の信頼性が大きく損なわれ、顧客離れや法的な問題に発展する可能性があります。
このリスクを最小限に抑えるためには、外注先のセキュリティ体制を厳重に確認することが重要です。
プライバシーマーク（Pマーク）や情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）認証取得の有無もセキュリティ体制の判断材料になります。
カスタマーサポートを外注する際には、機密情報の漏洩リスクを十分に考慮し、適切な対策をしましょう。
社内にノウハウが蓄積されない
カスタマーサポート業務を外部の代行会社委託すると、自社内にノウハウや知見が蓄積されにくくなります。
カスタマーサポートでは、顧客対応を通じて製品やサービスに関する貴重な情報が集まります。しかし、業務を外注するとこのような情報が社内に入ってこなくなる可能性が高まります。
また、優秀なオペレーターの対応力や効率的な業務フローの知見など、長年の経験から培われるノウハウやスキルも社内に残りにくくなります。
このようなデメリットを最小限に抑えるには、外部代行会社との綿密なコミュニケーションと情報共有が大切です。定期的な報告会の開催や業務マニュアルの共有化など、ノウハウ移転の仕組みを構築する必要があります。
外注費用がかかる
カスタマーサポートを外部の代行会社に委託する際、オペレーターの人件費や設備費、システム利用料などの外注費用がかかります。
外注先の代行会社によって料金体系は違いますが、一般的には「月額固定型」と「従量課金型」の2つのパターンがあります。
月額固定型は、オペレーターの人数や稼働時間を固定して月額料金を支払う形式です。需要変動に左右されずに予算化しやすいメリットがある一方、需要が減少した場合は非効率になる可能性があります。
一方の従量課金型は、実際の問い合わせ件数やオペレーターの作業時間に応じて課金される形式です。需要変動に柔軟に対応できますが、需要を正確に予測できないと予算超過のリスクがあります。
自社で運営する場合と費用対効果を比較検討し、最適な選択をしてください。
カスタマーサポートを外注する費用相場
カスタマーサポートを外部の専門業者に委託する際の費用は、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2つの料金体系があります。
料金体系
概要
費用相場
月額固定型
オペレーター人数や稼働時間を固定し、月額料金を支払う形式。設定した件数を超えた場合は追加料金が発生する。
月額10万円〜30万円程度。
追加料金は1件100円〜250円程度。
従量課金型
実際の問い合わせ件数やオペレーター作業時間に応じて課金される形式。需要変動に柔軟に対応できる。
1件あたり300円〜1,000円程度。
月額固定型は、予算の見通しが立てやすいものの需要変動に合わせづらいデメリットがあります。一方の従量課金型は、需要変動に強いものの予算管理が難しい課題があります。
また、初期費用としてオペレーター研修費用やマニュアル作成費用などが20〜50万円程度かかる場合がほとんどです。さらに、月額の基本料金も発生します。
その他、対応時間帯や業務内容によっても費用は変動します。例えば、テクニカルサポートなどの専門性の高い内容の場合は高額になる傾向です。
カスタマーサポートを外注するなら依頼する業務内容を事前に整理し、複数の代行会社から見積もりを取ることが重要です。
カスタマーサポートの外注先の選び方
カスタマーサポートは企業の顔ともいえる重要な業務です。そのため、外注先の選定を誤ると、顧客満足度の低下や企業イメージの失墜につながりかねません。
適切な外注先を選ぶためには、以下のポイントを確認する必要があります。
- 依頼したい業務内容があるか
- セキュリティ体制が整っているか
- 自社の合った料金体系があるか
- 実績があるか
これらの選定ポイントについて解説します。
依頼したい業務内容があるか
カスタマーサポートを外注する際に重要なポイントの一つは、外注先が自社のニーズに合った業務内容を提供しているかどうかです。カスタマーサポートの業務は多岐にわたるため、具体的にどの業務を外注したいのかを明確にし、それに対応できる外注先を選ぶことが重要です。
例えば電話、メール、チャットなど、必要なサポート手段に対応できるかを確認します。また、テクニカルサポートや注文受付、クレーム対応など、特定の業務に特化したサービスが提供されているかも重要なチェックポイントです。
外注先が提供するサービスの範囲や対応時間も確認する必要があります。
セキュリティ体制が整っているか
カスタマーサポート業務では、顧客の個人情報や企業の機密データを取り扱うことになるため、外注先のセキュリティ体制の確認が重要です。情報漏れが起これば、企業の信頼を大きく損ねかねません。
外注先選定時には、プライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証の取得状況をチェックしましょう。
また、秘密保持契約（NDA）の締結についても確認し、情報漏洩リスクを最小限に抑える対策を講じることが大切です。
そしてオペレーターに対する定期的な情報セキュリティ教育の実施状況やデータ送受信時の暗号化対策なども確認する必要があります。さらに、情報漏洩が万が一生じた際の対応方針や責任の所在を事前に取り決めておくことも大切です。
自社の合った料金体制があるか
カスタマーサポート代行は自社の業務内容や需要の変動具合に合わせて、適切な料金体系を選ぶことが大切です。
月額固定型と従量課金型が一般的ですが、自社の問い合わせ件数が比較的安定している場合は月額固定型が、件数の変動が大きい場合は従量課金型が適しています。また、両者を組み合わせたハイブリッド型のプランを提供している代行会社もあります。
代行会社の担当者と綿密に打ち合わせを行い、最適なプランを見極めましょう。
実績があるか
カスタマーサポートを外注する際に重要なポイントの一つが、外注先に実績があるかどうかです。まず、外注先の実績を確認するためには、過去の導入事例や顧客の声のチェックが重要です。
カスタマーサポートを担当した経験があるか、どのような成果を上げているかを確認しましょう。外注先がどのような業界で実績を持っているかも重要なポイントです。特定の業界に特化した経験を持つ外注先は、その業界特有の課題やニーズへの対応が期待できます。
例えばテクニカルサポートやECサイトのカスタマーサポートなど、専門的な知識が求められる業務においては、実績のある外注先を選ぶことが特に重要です。さらに、外注先の実績を確認する際には、顧客満足度の向上や応答率の改善など具体的な成果や改善点についても注目しましょう。
おすすめのカスタマーサポート会社
カスタマーサポートを外注する際には、信頼性の高い代行会社を選ぶことが重要です。以下に、おすすめのカスタマーサポート会社を5社紹介します。
- Fammアシスタントオンライン
- ウィルオブ・ワーク
- HELP YOU
- facing（フェイシング）
- ベルシステム24
それぞれの会社について詳しく解説していきます。
Fammアシスタントオンライン
「Fammアシスタントオンライン」は、株式会社Timersが提供するオンラインアシスタントサービスで、幅広い業務をサポートしています。
カスタマーサポートをはじめ、事務作業から経理サポート、Webデザイン、SNS運用まで、多岐にわたる業務を専門性の高いアシスタントが代行します。
Fammアシスタントオンラインは業務効率化とコスト削減を実現するための有力な選択肢の一つとしておすすめです。
サービス内容
– 電話代行: 受電対応、架電代行
– 事務業務: データ入力、会議資料作成、メール返信
– 秘書業務: スケジュール調整、電話・メール代行
– 経理サポート: 領収書処理、請求書処理、記帳、会計ソフトへの入力、経費精算入力のチェック、仕訳伝票の作成
– Webデザイン: サイト更新、コーディング
– 動画編集: 商品紹介動画、販促動画
– SNS運用: アカウント管理、投稿プラン作成
– 営業事務: 営業リスト作成、広告データ管理
– 人事業務: 採用サポート、労務管理
セキュリティ体制
– 秘密情報保持契約（NDA）: 自社とアシスタント、運営会社間で二重に締結
料金体制
– 月額40,000円〜依頼可能
– ご要望に応じたプランを用意
実績
– 累計導入企業数: 200社以上
– 顧客満足度: 99%以上
– 運営実績: 2021年からサービスを開始し、3年以上の運営実績
公式サイト：株式会社Timers「Fammアシスタントオンライン」
WILLOF（ウィルオブ・ワーク）
「WILLOF（ウィルオブ・ワーク）」は、株式会社ウィルオブ・ワークが提供する総合的な人材サービスです。
ウィルオブ・ワークは幅広い業務の外注が可能で、高い専門性と経験を持つアシスタントが在籍しています。
セキュリティ対策も万全で、柔軟なコミュニケーション手段を提供しており、豊富な実績と高い評価を得ています。
サービス内容
– 営業人材派遣
-テレアポ代行
-インサイドセールス代行
-カスタマーサクセス代行
-営業研修・セールストレーニング代行
-営業総合情報メディア「SalesMedia」
セキュリティ体制
– 第三者認証: プライバシーマーク、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証取得
-行動規範の制定や細分化された社内研修の定期開催により法令遵守意識を醸成
-専門チームによる内部監査制度を活用することでリスクマネジメントを徹底
料金体制
– 初期費用: 非公開（お問い合わせ必要）
– 月額料金: 非公開（お問い合わせ必要）
実績
– 取引先企業数: 4,800社以上
– 受賞歴: 健康経営優良法人ホワイト500に3年連続認定
公式サイト：株式会社ウィルオブ・ワーク「WILLOF（ウィルオブ・ワーク）」
HELP YOU
「HELP YOU」は、株式会社ニットが提供するオンラインアシスタントサービスで、幅広い業務をサポートしてくれる会社です。
HELP YOUは、カスタマーサポートから経理サポート、Webデザイン、動画編集、SNS運用など、幅広い業務に対応しています。
比較的低価格で高品質なサービスを提供しているため、中小企業や個人事業主でも手軽に利用できる点が魅力です。
サービス内容
– 営業事務
-秘書・総務・翻訳
-経理
-人事・労務・採用
-マーケティング
-広報
-ECサイト
-資料作成プレミアム
セキュリティ体制
– 第三者認証: プライバシーマーク、ISO27001（ISMS：情報セキュリティマネジメントシステム）認証取得
料金体制
– チームプラン: 月額10万円（30時間）、月額15万円（45時間）契約期間6カ月
– 1名専属プラン: 月額15万円（45時間）、月額20万円（60時間）契約期間1カ月（初回のみ2カ月）
実績
– 累計導入企業数: 700社以上
– 運営実績: 2015年からサービスを開始
– 受賞歴: 総務省テレワーク先駆者百選「総務大臣賞」、ホワイト企業アワード「働きがい部門」、ホワイト企業認定「ゴールド認定」など
公式サイト：株式会社ニット「HELP YOU」
facing（フェイシング）
「facing（フェイシング）」は、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、インサイドセールスなど幅広い業務に対応しています。
多様なカスタマー関連業務を一括して外部に委託ができるのがfacingの特徴です。
facingは、カスタマーサポート業務の現状分析から改善提案、オペレーション構築までを体系的にサポートしてくれます。
サービス内容
– カスタマーサポート: 問い合わせ対応、クレーム対応、修理受付
– カスタマーサクセス: 顧客満足度向上のための施策提案と実行
– インサイドセールス: 見込み顧客の育成、クロスセル・アップセルの提案
セキュリティ体制
-要お問い合わせ
料金体制
-スグカケル：月額2万円（税別）、5時間
実績
– 導入企業数: 非公開
– 顧客満足度: 高評価を得ているが具体的な数値は非公開
公式サイト：facing株式会社「facing（フェイシング）」
ベルシステム24
「ベルシステム24」は、コールセンター業務を中心に、幅広いBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを提供する会社です。
ベルシステム24は、コールセンター業務からカスタマーサポート、SNS監視、事務業務のBPO、バックオフィス業務、CRMコンサルティング、DX推進まで、幅広い業務に対応しています。
ベルシステム24は、40年以上の経験と実績を持ち、1,200社以上の企業にサービスを提供している実績があります。実績ある外注先をお探しの方は、おすすめです。
サービス内容
-セールスマーケティング支援
– カスタマーサポート: 問い合わせ対応、クレーム対応、メール対応
– バックオフィス業務: 経理サポート、給与計算、勤怠管理
– BPOコンサルティング: 顧客関係管理の最適化支援
-データ分析・レポート
セキュリティ体制
– 第三者認証: プライバシーマーク、ISO27001（ISMS：情報セキュリティマネジメントシステム）認証取得
– SOC（Security Operation Center）: 24時間のサイバーセキュリティ監視体制
料金体制
– コールセンター専任業務1席： 月額300,000円～（スペース・人権費込み）
– 一時受付パッケージプラン： 月額74,000円～
– 問い合わせ対応: 月間300件（3席）月額250,000円～
– メールサポート、チャット対応: 月間100件月額100,000円〜
実績
– 導入企業数: 1,200社以上
– 年間対応コール数: 5億コール
– 国内拠点数: 37拠点
– 海外拠点数: 3拠点
– 従業員数: 30,000人以上
公式サイト：株式会社ベルシステム24「ベルシステム24」
カスタマーサポート外注で顧客満足度向上とコスト削減を実現
カスタマーサポートの外注は、企業が直面する多くの課題を解決する有効な手段です。
外注での対応品質の向上、採用・教育コストの削減、そして従業員がコア業務に集中できる環境を整えることができます。
特に、Fammアシスタントオンラインは、幅広い業務に対応し、高い専門性と経験を持つアシスタントが在籍しており、セキュリティ対策も万全です。
柔軟なコミュニケーション手段を提供し、コストパフォーマンスにも優れているため、業務効率化と顧客満足度向上を実現に期待できます。
カスタマーサポートの外注を検討している企業は、ぜひFammアシスタントオンラインを活用してみてください。
